Lob ist ein Bedürfnis
Der Betrieb ist kein Streichelzoo, heisst es. Mitarbeiter werden zum Arbeiten eingestellt und dafür bezahlt. Es besteht also keine sachliche Notwendigkeit, eine Leistung ausdrücklich anzuerkennen. Vorgesetzte begründen ihr sparsames Loben: „Wenn ich zu viel lobe, zieht das Lob nicht mehr“. Oder: „Fängt man einmal mit Anerkennung an, kommt der Mitarbeiter noch auf die Idee mehr Gehalt zu verlangen.“
Besonders jüngeres Personal braucht bei hohen Anforderungen Feedback vom Vorgesetzten. Durch Anerkennung werden Leistungsreserven aktiviert. Ein absolutes No-Go ist die Einstellung „Wenn ich nichts sage, bin ich zufrieden. Bin ich nicht zufrieden, melde ich mich.“ Wer dauernd nach Lob „hungert“ und es nicht erhält, wird gleichgültig und schraubt seine Leistungen zurück. Grundsätzlich wird Kritik von allen Mitarbeitern eher akzeptiert, wenn gute Arbeitsergebnisse auch anerkannt werden.
Für Normalleistung ist keine Rückmeldung erforderlich und wird auch nicht vom Team erwartet. Feedback für eine gute Leistung ist ein wichtiges Instrument erfolgreicher Betriebsführung im Handwerk. Anerkennung zeigt Wahrnehmung, und macht Wertschätzung einer besonderen Leistung deutlich. Wer gelobt wird, erlebt eine stärkere Bindung an seinen Arbeitsplatz (Mitarbeiter-Retention).
Wer Anerkennung erfährt, wird nicht nur in seinem Selbstvertrauen gestärkt, sondern will das anerkannte Verhalten reproduzieren. Oder sogar noch verstärken. Der Mechanismus, erfolgreiches Verhalten sofort zu wiederholen, ist wissenschaftlich gründlich untersucht und bestätigt worden. Spitzensportler sind der beste Beweis, sie wollen ihre Position unter keinen Umständen aufgeben und setzen sich selbst unter Druck, damit sie auch den nächsten Wettkampf gewinnen und in der Presse sind.
Mitarbeiter, die Anerkennung erfahren …
1. erhöhen ihr Engagement und sind stärker motiviert
2. zeigen Firmenbindung, die Fluktuationsrate sinkt
3. sind auch Vorbild für die Kollegen
4. versuchen das hohe Leistungsniveau zu halten
5. stecken auch mal Kritik ein, weil Anerkennung Kritik ausgleichen kann
6. vermitteln auch ihrem Chef Anerkennung
Die richtigen Worte finden
Wer gelobt wird, „revanchiert“ sich meist, in dem er sich positiv über „seinen Chef“ und den Betrieb äussert. Anerkennung hat einen gruppendynamischen Effekt, d.h. wenn jemand sich besonders einsetzt und dafür anerkannt wird, strengen sich auch die Kollegen an, damit auch sie ein Lob erhalten. Anerkennung mit einem kurzen „OK“ oder „einverstanden“ ist dürftig, und wird vom Mitarbeiter nicht wahrgenommen. Wirkungsvoll ist die Ich-Botschaft: „Ich finde es sehr gut, wie Du in dieser Situation spontan reagiert hast“. Die Botschaftsform „Ich“ wirkt als persönliche Wertung und motoviert nachhaltiger als die Formulierung „Es war gut, wie…“. Die Wirkung kann weiter gesteigert werden, wenn der Mitarbeiter gefragt wird, wie er es geschafft hat, z.B. in einer schwierigen Situation angemessen zu reagieren. Anerkennung, die begründet ist und sofort erfolgt, wirkt doppelt. Positives Feedback darf keinesfalls mit Kritik vermischt werden: „Du bist aber schnell heute, früher hast du doch immer so viel Zeit dafür gebraucht.“
Der „Lieblingsmitarbeiter“ darf nicht mehr Anerkennung erhalten als seine Kollegen. Es verstösst gegen das Prinzip der Gleichbehandlung, wenn Beliebtheit das Mass der Anerkennung bestimmt. Eine Anfangsleistung kann sogar noch besser werden, wenn sie zwischendurch gelobt wird. Die positive Beurteilung zwischendurch spornt an, deshalb sollte der Chef nicht erst warten bis die Arbeit zu Ende gebracht ist.
Warum muss positive Rückmeldung immer nur vom Arbeitgeber kommen? Auch Mitarbeiter können sich untereinander etwas Positives sagen. Besonders bei schwierigen Arbeiten sind Kollegen-Komplimente Balsam für die Seele, man lobt sich untereinander und motiviert sich zu weiterem Einsatz. Die Hilfsbereitschaft untereinander zeigt Kollegialität und stärkt das Betriebsklima. Wer etwas Nettes erfährt, freut sich nicht nur, sondern sucht auch einen Anlass, dem Kollegen auch etwas Nettes zu sagen.
Was kann anerkannt oder gelobt werden? Im Blickpunkt stehen die persönlichen Merkmale des Mitarbeiters, mit denen er besondere Leistungen erbringt. Zuverlässigkeit, Belastbarkeit, Verantwortungsbereitschaft, perfekter Umgang mit Geräten und eine hervorragende Fachkompetenz verdienen auf jeden Fall eine positive Rückmeldung, vor allem bei jüngeren Mitarbeitern. Anerkennung muss allerdings auch verdient sein. Jeder will genau wissen, warum er gelobt wird. Wer ohne Grund gelobt wird, fühlt sich schnell manipuliert. Wenn Überstunden nötig sind, ist ein vorangestelltes Lob an alle nicht ernst gemeint, sondern nur Stimmungsmache für die bevorstehenden Überstunden.
Die Bewertung ist oft Gefühlssache, zudem überschätzen Mitarbeiter gerne ihre eigene Leistung, sie bewerten sich selbst höher und warten auf Anerkennung.
Kriterien: Was kann man anerkennen?
1. Fachkenntnisse
2. Fertigkeiten
3. Auffassungsgabe
4. Selbstständigkeit
5. Arbeitstempo
6. Pünktlichkeit
7. Belastbarkeit
8. Umgang mit der Technik
9. Verantwortungsbereitschaft
10. Flexibilität
11. Zuverlässigkeit
12. Termingerechtes Arbeiten
13. Kooperation mit anderen
14. Sorgfalt
Signale der Wertschätzung
Zusätzlich zu Lob und Anerkennung kann man sich auch wertschätzend verhalten: gemeinsam verbrachte Pausen, in denen man nicht über die Arbeit, sondern über Privates spricht. Der gemeinsame Grillabend wird vom Personal positiv gesehen und motiviert das Team. Auch die Geburtstagsgratulation zählt zur Wertschätzung, wobei es auf die Worte ankommt, denn ein einfaches „Herzlichen Glückwunsch“ ist sicher steigerungsfähig. Kommt die Wertschätzung von innen heraus, ist es nicht nötig, ein paar Sätze vorzubereiten. Wem aber der eigene Geburtstag nicht sehr wichtig ist, der wird auch Geburtstage des Personals nicht oder oberflächlich wahrnehmen. Auch die Erkrankung des Ehepartners oder der Kinder und die Frage nach dem Wohlbefinden sind unabhängig von guter Leistung ein Signal der Wertschätzung und verbessern die persönlichen Kontakte.
Leistungsorientierte Anerkennung: Die Checkliste
Katharina Wolf, „Mitarbeiter loben – so geht‘s“, 2019, handwerk.com