Quels changements ont déjà été introduits dans les organisations? Quelles leçons ont été tirées jusqu'à présent et quels sont les facteurs qui influencent les activités quotidiennes en raison de la pandémie? Friscaldo s'est entretenu avec les deux directeurs généraux Marc Stampfler (MS) de Fischer Kälte-Klima et Fischer Friosol ainsi qu'André Meyer (AM) de Werner Kuster et Charles Hasler.
Le lockdown imposé par les autorités en mars dernier était inattendu et a ensuite frappé durement l'économie. Quelle est la situation du commerce de laréfrigération? Des mesures draconiennes ont-elles également dû être prises?
MS: Pour nous, spécialistes de la réfrigération et de la climatisation, le mot partenariat signifie plus que le simple commerce spécialisé. En collaboration avec l'industrie, notre tâche consiste à fournir un soutien continu dans tous les domaines de la profession. Nous avons relativement bien survécu à cette période de Corona. En février, avant même que le verrouillage ne soit un problème, nous nous occupions déjà de l'équipement complet de tous les employés en ordinateurs portables. Chacun de nous est équipé dans la mesure où il peut travailler à domicile.
AM: Le lockdown a été une surprise pour tout le monde et en très peu de temps, nous avons dû mettre en place des mesures telles que la fermeture des comptoirs, le passage au travail à domicile ou l'introduction de mesures d'hygiène appropriées et maintenir les opérations. La crainte des clients de voir la chaîne d'approvisionnement de nos fabricants s'effondrer a conduit à l'achat à outrance de certains produits.
Sur les chantiers de construction, à quelques exceptions près, les travaux pouvaient être réduits pendant toute la durée du chantier. Quelle était la situation de la branche du froid en matière de volume de commandes et dans quelle mesure le commerce spécialisé est-il touché?
EM: Une grande partie du volume de l'industrie de la réfrigération et de la climatisation se trouve dans le secteur de l'alimentation et des boissons, ce secteur a même pu se développer. Je pense que l'impact de la crise est encore en suspens et dépend beaucoup du temps que nous aurons pour traiter le Covid-19. Depuis la fin des vacances d'été, l'humeur a de nouveau changé et l'on peut désormais constater une certaine agitation sur le marché.
AM: Bien sûr, nous avons également ressenti un léger tassement en avril et mai, mais les installateurs du froid ont pu faire face aux circonstances et effectuer d'autres travaux. En Suisse romande, le verrouillage et la fermeture de la plupart des sites de construction ont eu un impact beaucoup plus important.
Les chaînes d'approvisionnement internationales ont été touchées et il y a eu des goulets d'étranglement pour une grande variété de produits. Des goulets d'étranglement sont-ils également apparus dans la branche ou n'y a-t-il eu que des problèmes isolés concernant l'approvisionnement en marchandises et votre propre capacité de livraison?
MS: Cette période particulière a apporté avec elle plusieurs enseignements. Premièrement, personne ne pouvait prévoir ou planifier correctement cette période. Tous les fournisseurs avaient mis en place des plans d'urgence, ce qui devait clairement entraîner des goulets d'étranglement. Fortement dépendants du pays d'achat, nos fournisseurs peuvent continuer à nous approvisionner de différentes manières. En évaluant correctement le risque, toujours à un stade précoce, nous avons entièrement équipé nos six succursales de matériel. Des goulots d'étranglement occasionnels ont été résolus grâce à notre vaste réseau d'entrepôts. En outre, cette période a été marquée par des considérations à long terme. Dans notre évaluation des fournisseurs, nous devons absolument tenir davantage compte des fabricants locaux.
AM: Nous n'avons jamais eu de problème avec la chaîne d'approvisionnement. Le fait que la technologie de la réfrigération avec sa chaîne du froid est importante pour le système et que de nombreux fabricants ont pu produire de toute façon, ou n'ont dû fermer que pour une courte période, cela a beaucoup aidé. En outre, nous avons toujours pu compter sur nos sociétés sœurs BeijerRef, présentes dans toute l'Europe.
Comment les clients ont-ils pu être approvisionnés en biens et services pendant la fermeture et quels ont été les changements dans le comportement d'achat ? Il est tout à fait concevable
que la part des commandes en ligne ait également augmenté.
MS: Au début, notre branche a eu du mal à faire face à cette situation et a eu besoin de temps pour traiter et accepter les limites. Nos six comptoirs de vente ont dû être fermés conformément à la loi fédérale. En plus des options de livraison habituelles, les clients pouvaient venir chercher les marchandises après avoir passé une commande téléphonique ou écrite à l'avance. Aujourd'hui, nos comptoirs de vente sont ouverts, mais toutes les mesures d'hygiène restent en place. Dans le cadre de notre politique en ligne, nous étions déjà leader du marché dans ce domaine. Le CoolNavigator, le ProShop et le FriosolNavigator permettent à nos clients de commander 24 heures sur 24. La possibilité de se connecter à Internet est importante, mais elle ne remplace pas le contact personnel.
AM: Comme dans les autres commerces de détail, les commandes en ligne ont augmenté massivement. Depuis l'année dernière, nous proposons également une application mobile, qui permet de passer facilement des commandes avec l'appareil mobile et qui a été fréquemment utilisée. Cependant, les clients pouvaient également commander par téléphone et retirer leurs marchandises aux comptoirs. Dans l'ensemble, l'approvisionnement se déroulait sans problème. Le véritable souci était plutôt que les partenaires logistiques s'arrêtent avec l'augmentation des achats en ligne.
Le confinement a duré environ deux mois. En plus de la vie sociale, l'économie a certainement été touchée. Existe-t-il déjà une sorte de «bilan des dommages pour la branche du froid»
ou est-ce prématuré?
MS: Il est trop tôt pour faire un bilan à ce stade. Le lockdown nous a durement touchés, mais jusqu'à présent notre branche s'en est sortie avec un œil au beurre noir. Il n'a jamais été aussi difficile de faire des prévisions pour les années à venir. Mais d'après mon expérience, j'ai toujours une vision très positive de l'avenir. Par le passé,notre branche a également été très stable en période de crise.
AM: À ce jour, la branche de la réfrigération a traversé le confinement d'une manière agréablement robuste. Toutefois, je pense que nous en ressentirons les effets l'année prochaine, après tout. Par exemple, le manque de clients dans les restaurants et les hôtels aura certainement un impact négatif sur les investissements, qui feront défaut dans la réfrigération commerciale.
On dit que pratiquement chaque événement a ses côtés positifs. Est-ce également vrai pour le présent?
MS: Oui. Tout notre modèle économique est en train d'être repensé. L'externalisation de la création de valeur est repensée et enfin la gestion des risques peut faire appel et prendre en compte les nouvelles découvertes. Personne ne pouvait prévoir, planifier ou anticiper cette crise. En ces temps-là, on pouvait découvrir le plus beau comme le moins beau de l'humanité. En fin de compte, nous pouvons être fiers de la manière dont cette crise a été jusqu'à présent mise en œuvre de manière pragmatique et très consciente par les politiciens au profit de la population. Nous avons beaucoup de chance de vivre et de travailler dans un pays démocratique où le mot liberté a une signification authentique. Notre branche est dynamique, bien positionnée, professionnelle et bien orientée. Personnellement, je suis très confiant et je regarde
positivement au-delà de l'horizon 2021.
AM: Je ne vois pas grand-chose de positif dans cet événement, sauf que nous pouvons aussi bien fonctionner en mode de crise avec le Home Office et d'autres mesures de l'OFSP. Cependant, les conséquences de la pandémie ont montré que nous avons atteint nos limites avec la mondialisation. La dépendance mondiale des composants individuels, qui ne sont produits qu'en Chine, peut entraîner des goulets d'étranglement et des dépendances massives. J'espère que les bonnes conclusions seront tirées.